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清洁工人


清洁作业人员基本素养清洁业是服(fú)务性行(háng)业,属于第三产业。无论从事哪方面的清洁作业,服(fú)务(wù)质(zhì)量都是(shì)一样的,有一定的共性。除了按合同要求按时、按(àn)质、按(àn)量完成(chéng)清洁项(xiàng)目外(wài),起清(qīng)洁作业人员的服务态度,包括行为,语言(yán),表情(qíng)等也很重要(yào),如果一(yī)支清洁队伍业(yè)务虽然上乘,但服务态度差,恐(kǒng)怕也不会受到客户的欢迎。职业清(qīng)洁(jié)业务(wù)过硬(yìng),服务态度号,人(rén)员素质高(gāo),才能(néng)取得(dé)广(guǎng)大客户的(de)青睐,也只有这样,才能占有市场和保持有力(lì)的竞争地位。

第一节礼仪常识在(zài)社(shè)会生活中,人们往往(wǎng)把讲礼(lǐ)貌作(zuò)为一(yī)个国(guó)家和民族文明程度的重要标志(zhì),对(duì)个(gè)人而言,则是衡量道德水准高低和有无教养(yǎng)的尺度。礼节则是人(rén)们日(rì)常生活中,特别(bié)市(shì)在焦急场合中,相互(hù)问(wèn)候(hòu)、致意(yì)、祝愿、慰问(wèn)以及必要的协助与照料的惯用形式礼(lǐ),它(tā)是礼貌的具体表现。如古代的(de)跪(guì)拜礼,现代的握手、双手合十及拥抱等各种形(xíng)式。礼(lǐ)貌是人与人之间在接触交往中,相互表示敬(jìng)重和(hé)友好(hǎo)的行为(wéi),是通过仪表、仪容、仪(yí)态及语言和(hé)动作来体现的。讲礼貌要讲分寸,应不卑不亢、落落大方,既不失礼有(yǒu)讲原则,言辞行(háng)为不给人低声下(xià)气,人格低下(xià)的(de)感(gǎn)觉。

一、仪容整洁

在(zài)现(xiàn)实生活中(zhōng)一个人的着装打扮,会有意(yì)无意中在人们(men)心(xīn)里引起某种感觉和留下某种印象。衣着打扮在(zài)现(xiàn)代已是文明程度和精(jīng)神面貌的反(fǎn)映。法国时装设(shè)计(jì)师(shī)夏奈尔曾经说(shuō)过:“当你穿(chuān)得邋(lā)邋遢(tā)遢是,人们注意的(de)就是你的(de)衣服;当你穿着无懈可击是(shì),人(rén)们(men)注意的时(shí)你本人。”外表显示人的内涵(hán)。作为客户(hù),如果一开始(shǐ)不理解(jiě)站在他面前的服务人员究竟具备(bèi)什么素质,他通常(cháng)会通(tōng)过服务(wù)人(rén)员的(de)外在形象来进行判断这个服务人员是(shì)不是很职(zhí)业化。

一(yī)般(bān)来说,保洁员的着装应当整(zhěng)洁,简单,大方(fāng)。工作(zuò)期间(jiān),统一着装公司工服,佩戴工作牌(左胸上方(fāng)),并保(bǎo)证工服和工作牌的干净、整洁、不起(qǐ)皱、不破损;如有应及时更换。员工头发要(yào)经常清洗,保(bǎo)持清洁,梳(shū)理整齐。男性员工必能留(liú)长(zhǎng)发,指甲不能太(tài)长,应经常注意(yì)修剪。女性职员化(huà)妆应给(gěi)人清洁健康(kāng)的印象,不能浓(nóng)妆艳(yàn)抹,不宜用香浓烈的(de)香水(shuǐ);太长的头发要束(shù)号卷(juàn)起来或扎起来。口腔(qiāng)保持清洁,上班前不能喝酒或持有异味、刺(cì)激性的食品。不要(yào)佩戴一些(xiē)代表个人宗教信(xìn)仰(yǎng)的(de)标记,不得佩戴过(guò)于夸张的耳环(huán)、手饰和手(shǒu)镯。面部、手部必须保(bǎo)持干净。工作期间应精神饱满,不得萎(wěi)靡不振,无精打采。面带微笑,表示友好。微笑(xiào)不仅会带来客户的喜悦(yuè),而且(qiě)可(kě)以化解客户的不满(mǎn)。包装精美的东西人人喜爱,打扮得整齐干净(jìng)的人也一样会赢得(dé)别人(rén)的(de)心仪目(mù)悦。试想一个蓬头垢面、衣服皱皱巴(bā)巴、脸上眼屎未擦得人,让人如何敢接(jiē)近?又如(rú)何(hé)相(xiàng)信他能够把清洁(jié)做(zuò)好呢?保持自身的清洁是(shì)打造优质服务印象的(de)先决条(tiáo)件。

二、语言得体

俗话说:“会说话的人一句(jù)话可以办成一件大事,不会说话的人可把一件(jiàn)事办砸。“良言一句暖(nuǎn)三冬(dōng),恶语伤人半年寒。”可见,在生活工作(zuò)中(zhōng),说话极为重要。虽然我(wǒ)们保洁员每天直接(jiē)打交道的是地(dì)板、墙壁、垃圾等不会言(yán)语的物品,但(dàn)我们服务的却是人——我们(men)的业主,客户,在工作上总是需要同他们(men)进(jìn)行沟通,交(jiāo)换(huàn)自己的(de)意见,在这(zhè)个过(guò)程(chéng)中(zhōng),就特(tè)别注(zhù)意(yì)语(yǔ)言的表达了。语(yǔ)言简洁,所讲的内容必须有条(tiáo)有理(lǐ),使用的词语要准确,做到(dào)层次(cì)清(qīng)楚(chǔ),表达明(míng)白(bái)。语言真实,在(zài)与(yǔ)业(yè)主沟(gōu)通时,应当(dāng)避免夸大其词,不要做虚假的宣传(chuán)。在服(fú)务(wù)工作中,说话文明,不要使用粗(cū)俗的语(yǔ)言,不要与(yǔ)客(kè)户发(fā)生争论。杜绝“四语”——藐视语、烦(fán)躁(zào)语、否定语、斗气语(yǔ)。在与业(yè)主沟通时,要(yào)控制自(zì)己的(de)声音,吐字清晰(xī),讲(jiǎng)话的速度适当。尽量改掉口头禅的毛(máo)病。不要随(suí)便(biàn)打(dǎ)听询问(wèn)业主、客户(hù)的个人问题。如(rú)年龄、婚姻、收入、地址、经(jīng)历、信仰、身(shēn)体等。服务时要“四声”——客户来(lái)是迎客声、遇见客人称呼声、麻烦别人致歉声、客户离去送客声。


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